Đôi khi, cứ nói mình chưa biết

Có một câu nói rất ngắn, nhưng đôi khi lại khiến người đi làm phải suy nghĩ khá lâu trước khi thốt ra:

"Em chưa biết ạ."

Nghe đơn giản nhỉ?

Thế nhưng, khi đang ngồi trong một cuộc họp, trước mặt là sếp, đồng nghiệp và những người đang chờ mình trả lời, câu nói ấy bỗng trở nên khó hơn bình thường.

Chú Nha 27 tuổi nghĩ rằng ai đi làm rồi cũng có lúc gặp một câu hỏi nằm ngoài những gì mình biết.

Có thể là một tính năng mới của phần mềm. Một quy định vừa thay đổi. Một vấn đề kỹ thuật chưa từng xử lý. Hoặc đơn giản là một con số mà mình chưa kiểm tra.

Không biết cũng là chuyện bình thường.

Nhưng phản ứng của chúng ta trước điều mình chưa biết lại là một kỹ năng đáng để học.

Hôm nay, trong chuyên mục Công việc tinh tế, chú Nha muốn chia sẻ một cách ứng xử nhỏ mà chú thấy hữu ích: biết thừa nhận điều mình chưa rõ, nhưng không dừng lại ở đó.

1. Một câu hỏi bất ngờ trong cuộc họp

Thử hình dung một tình huống thường gặp trong công việc.

Một nhóm đang họp để chuẩn bị triển khai tính năng mới trên website.

Mọi người đã trao đổi khá nhiều về giao diện, nội dung, thời gian triển khai và những công việc cần phối hợp.

Đến phần cuối, người quản lý hỏi bạn phụ trách kỹ thuật:

"Nếu khách hàng đang thanh toán mà mất kết nối mạng, hệ thống có tự kiểm tra lại trạng thái giao dịch không em?"

Câu hỏi rất hợp lý.

Bạn kỹ thuật hiểu hệ thống thanh toán nói chung, cũng biết quy trình xử lý đơn hàng. Nhưng với tình huống cụ thể này, bạn chưa kiểm tra kỹ cơ chế đối soát giữa các hệ thống.

Trong đầu có thể xuất hiện hai lựa chọn.

Một là trả lời ngay:

"Dạ có anh, chắc hệ thống xử lý được."

Hai là nói:

"Dạ, phần này em chưa xác nhận được chính xác. Em sẽ kiểm tra lại luồng xử lý và phản hồi anh sau."

Câu trả lời thứ nhất nghe có vẻ tự tin.

Câu thứ hai nghe có vẻ thận trọng.

Nhưng nếu hệ thống thực tế chưa có cơ chế xử lý như vậy, sự tự tin trong câu trả lời đầu tiên có thể khiến cả nhóm hiểu sai về mức độ sẵn sàng của tính năng.

Và rồi một vấn đề nhỏ trong cuộc họp có thể trở thành công việc phải giải thích, sửa chữa và kiểm thử lại về sau.

Đây là tình huống minh họa, không phải câu chuyện về một cuộc họp cụ thể mà chú Nha đã tham gia. Tuy nhiên, kiểu câu hỏi cần kiểm tra trước khi trả lời như vậy có thể xuất hiện ở nhiều ngành nghề, không riêng công nghệ.

Điều chú muốn nói là: Khi chưa đủ thông tin, một câu trả lời có điều kiện và được kiểm chứng thường có ích hơn một lời khẳng định chỉ dựa trên phỏng đoán.

2. Tại sao đôi khi chúng ta ngại nói mình chưa biết?

Chú Nha nghĩ có một vài lý do khá dễ hiểu.

Khi mới đi làm, chúng ta thường muốn thể hiện rằng mình có năng lực, tiếp thu nhanh và có thể đảm nhận công việc được giao.

Được đồng nghiệp hỏi ý kiến là một điều vui. Được lãnh đạo tin tưởng giao việc cũng vậy.

Vì thế, đôi lúc chúng ta lo rằng nếu nói không biết, người khác sẽ nghĩ mình chưa đủ giỏi.

Nhất là khi câu hỏi được đặt ra ngay trong cuộc họp.

Không khí im lặng vài giây đôi khi còn khiến người được hỏi thấy áp lực hơn cả câu hỏi.

Thế là chúng ta cố tìm một câu trả lời.

Đôi khi trả lời dựa trên kinh nghiệm trước đó. Đôi khi suy đoán theo những gì mình đã nghe. Có lúc còn vô tình dùng những từ như "chắc là", "có lẽ" rồi sau đó nói tiếp như thể điều ấy đã được xác nhận.

Chú Nha không nghĩ ai làm vậy cũng vì muốn thể hiện.

Nhiều người thực sự muốn giúp đỡ và không muốn làm gián đoạn công việc của cả nhóm.

Nhưng sự nhiệt tình đôi khi cần đi cùng một chút thận trọng.

Vì người nghe có thể dựa vào câu trả lời của chúng ta để đưa ra quyết định.

Và họ không phải lúc nào cũng phân biệt được đâu là thông tin đã kiểm chứng, đâu chỉ là nhận định ban đầu.

3. Nói "Em chưa biết" không có nghĩa là mình không có năng lực

Chú Nha từng làm công việc lập trình và vẫn quan tâm đến công nghệ, nên chú khá quen với việc phải tìm hiểu những vấn đề mới.

Công nghệ thay đổi liên tục. Một công cụ hôm nay hoạt động theo cách này, sau một bản cập nhật có thể đã có thêm chức năng hoặc thay đổi cách sử dụng.

Ngay cả khi đã từng làm việc với một hệ thống, chúng ta cũng chưa chắc biết hết những gì đang diễn ra bên trong nó.

Đó là lý do chú nghĩ không nên đánh đồng giữa việc chưa biết một thông tin với việc không có khả năng giải quyết vấn đề.

Một người có kinh nghiệm vẫn có thể gặp câu hỏi mới.

Một người quản lý vẫn có thể cần nhân viên giải thích về chuyên môn.

Một lập trình viên giỏi vẫn phải đọc tài liệu kỹ thuật, kiểm tra log hoặc thử nghiệm trước khi đưa ra kết luận.

Thậm chí, khi hiểu một vấn đề càng sâu, chúng ta đôi khi càng nhận ra có nhiều điều kiện cần được kiểm tra trước khi trả lời.

Vì vậy, nếu chưa biết, hãy cứ nói rõ.

Nhưng chú Nha muốn nhấn mạnh thêm một điều.

Thừa nhận mình chưa biết là bước đầu tiên. Chủ động tìm câu trả lời mới là phần tiếp theo cần thực hiện.

4. Cách nói "Em chưa biết" cũng cần một chút tinh tế

Cùng là một nội dung, nhưng cách diễn đạt có thể khiến người nghe cảm nhận rất khác.

Chẳng hạn, khi được giao tìm hiểu một vấn đề, nếu chỉ trả lời:

"Em không biết."

Người hỏi có thể chưa hiểu bạn đang thiếu thông tin gì, có muốn tìm hiểu thêm không và họ nên chờ hay cần tìm người khác hỗ trợ.

Thay vào đó, có thể thử một vài cách nói rõ ràng hơn.

Khi chưa có đủ thông tin

"Dạ, phần này em chưa có đủ thông tin để trả lời chính xác. Em xin kiểm tra thêm và phản hồi lại anh."

Khi chưa từng xử lý tình huống tương tự

"Dạ, trường hợp này em chưa trực tiếp xử lý trước đây. Em sẽ tìm hiểu cách thực hiện và trao đổi thêm với người có kinh nghiệm nếu cần."

Khi biết một phần nhưng chưa chắc toàn bộ

"Theo những gì em đang nắm, hệ thống có hỗ trợ phần này. Tuy nhiên, trường hợp anh vừa hỏi em chưa kiểm tra cụ thể nên chưa muốn khẳng định."

Khi cần thêm thời gian để xác minh

"Dạ, em chưa có câu trả lời chắc chắn ngay lúc này. Em sẽ kiểm tra và cập nhật trước 15 giờ hôm nay, nếu có kết quả sớm em sẽ báo ngay."

Điểm chung của những cách nói này là không giấu điều mình chưa biết, đồng thời cho người nghe biết bước tiếp theo.

Tất nhiên, thời gian phản hồi phải phù hợp với độ khó của vấn đề. Không nên hứa một mốc thời gian chỉ để người nghe yên tâm rồi sau đó không thể thực hiện.

Nếu chưa ước lượng được thời gian giải quyết, chúng ta vẫn có thể cam kết một mốc cập nhật tiến độ ban đầu.

5. Một lời hứa nhỏ sau câu "Em chưa biết"

Chú Nha nghĩ điều khiến người khác tin tưởng không phải là chúng ta luôn có câu trả lời ngay lập tức.

Mà là cách chúng ta xử lý khi chưa có câu trả lời.

Ví dụ, sau cuộc họp, bạn nói sẽ kiểm tra một vấn đề và phản hồi vào buổi chiều.

Đến giờ đã hẹn, nếu tìm được thông tin chính xác, hãy gửi lại kết quả và nguồn kiểm chứng phù hợp.

Nếu chưa có kết luận, cũng nên chủ động cập nhật:

"Em đã kiểm tra phần xử lý giao dịch, nhưng còn một tình huống cần xác nhận với đối tác. Em đang tiếp tục làm rõ và sẽ cập nhật lại sau khi có phản hồi."

Không cần cố đưa ra kết luận khi chưa đủ dữ liệu.

Và cũng đừng để người khác phải đi tìm mình chỉ để hỏi xem công việc đang đến đâu.

Chú Nha thấy việc chủ động phản hồi là một thói quen nhỏ nhưng khá quan trọng trong công việc.

Một lời hứa được giữ đúng giúp đồng nghiệp biết họ có thể dựa vào thông tin mình cung cấp.

Ngược lại, nếu lần nào cũng nói "để em kiểm tra" rồi không phản hồi, thì câu nói ấy dần mất đi ý nghĩa.

Không biết không phải vấn đề lớn. Nhưng việc đã nhận tìm hiểu mà không quay lại phản hồi thì nên tránh.

6. Có AI rồi, chúng ta càng cần biết điều gì mình chưa biết

Trong thời đại AI, việc tìm kiếm một câu trả lời đã thuận tiện hơn rất nhiều.

Chú Nha cũng thường sử dụng AI để hỗ trợ tìm hiểu công nghệ, phân tích nội dung, lên kế hoạch và xem xét thêm những phương án khác nhau.

Chỉ cần đặt câu hỏi, đôi khi vài giây sau đã có một phần giải thích khá đầy đủ.

Nhưng chú nghĩ có một điều cần phân biệt.

AI đưa ra câu trả lời không đồng nghĩa với việc chúng ta đã hiểu hoặc xác minh được câu trả lời ấy.

Ví dụ, nếu hỏi AI về một quy định pháp luật mới, một chức năng phần mềm hoặc một phương án xử lý dữ liệu, công cụ có thể đưa ra những gợi ý hữu ích.

Tuy nhiên, thông tin vẫn cần được đối chiếu với tài liệu chính thức, phiên bản phần mềm đang sử dụng hoặc dữ liệu thực tế.

AI có thể trả lời rất mạch lạc ngay cả khi một chi tiết chưa chính xác.

Vì vậy, thay vì vội mang câu trả lời từ AI vào cuộc họp và nói rằng "theo AI thì...", chú Nha nghĩ nên xem đó là thông tin tham khảo để tiếp tục kiểm tra.

Chẳng hạn, khi gặp một vấn đề chưa rõ, chúng ta có thể sử dụng AI để:

• Giải thích những khái niệm mình chưa hiểu.
• Gợi ý các câu hỏi cần làm rõ trước khi kết luận.
• Đề xuất những hướng tìm hiểu hoặc kiểm thử.
• So sánh các phương án và chỉ ra giả định còn thiếu.
• Hỗ trợ sắp xếp kết quả tìm hiểu thành bản giải thích dễ đọc.

Sau đó, người thực hiện vẫn cần kiểm chứng những thông tin quan trọng.

Với dữ liệu nội bộ, thông tin khách hàng hoặc tài liệu nhạy cảm, còn phải chú ý đến quyền truy cập và quy định bảo mật của tổ chức trước khi sử dụng công cụ AI.

Chú Nha nghĩ AI giúp chúng ta có thêm khả năng tìm hiểu, chứ không làm mất đi giá trị của việc thừa nhận mình chưa biết.

Biết đặt câu hỏi đúng và biết kiểm tra kết quả có lẽ còn quan trọng hơn trước.

7. Khi người khác nói "Em chưa biết", mình nên phản ứng thế nào?

Đây là phần chú Nha thấy cũng đáng để suy nghĩ, nhất là với những ai đang phụ trách một nhóm làm việc.

Chúng ta thường nói với nhân viên rằng cứ mạnh dạn đặt câu hỏi, không biết thì hỏi.

Nhưng nếu mỗi lần nhân viên nói chưa biết, người quản lý lập tức tỏ ra thất vọng hoặc trách móc trước mặt đồng nghiệp, thì những lần sau có thể họ sẽ ngại nói thật hơn.

Vì vậy, khi một đồng nghiệp thẳng thắn thừa nhận chưa nắm rõ vấn đề, chúng ta có thể bắt đầu bằng những câu hỏi mang tính hỗ trợ.

"Em đã tìm hiểu đến đâu rồi?"

"Phần nào đang làm em chưa rõ?"

"Có cần anh hoặc bạn nào hỗ trợ thêm không?"

"Mình thống nhất thời điểm cập nhật tiếp theo nhé?"

Những câu hỏi này giúp chuyển cuộc trao đổi từ việc đánh giá một người sang việc giải quyết vấn đề.

Tất nhiên, nếu một nội dung thuộc trách nhiệm chuyên môn thường xuyên mà nhân viên nhiều lần chưa nắm được, người quản lý cũng cần xem xét nguyên nhân và có kế hoạch hỗ trợ cải thiện.

Không nên vì muốn tạo không khí tích cực mà bỏ qua yêu cầu về năng lực và chất lượng công việc.

Nhưng việc hỗ trợ học hỏi và việc yêu cầu trách nhiệm hoàn toàn có thể đi cùng nhau.

Một môi trường làm việc tốt nên tạo điều kiện để mọi người nói thật về những gì mình biết, đồng thời khuyến khích họ tiến bộ sau mỗi lần chưa biết.

8. Có những lúc phải nói rõ hơn cả "Em chưa biết"

Không phải câu hỏi nào cũng có thể để lại tìm hiểu sau.

Trong công việc, có những tình huống liên quan đến an toàn, tiền bạc, dữ liệu khách hàng hoặc quyết định có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp.

Nếu chưa hiểu rõ nhưng vẫn tiếp tục thực hiện, hậu quả có thể lớn hơn nhiều so với việc chậm lại để xác minh.

Chẳng hạn, khi một giao dịch thanh toán có trạng thái chưa rõ, không nên tự khẳng định khách hàng đã thanh toán thất bại chỉ vì màn hình chưa hiển thị kết quả.

Cần kiểm tra trạng thái với nguồn dữ liệu có thẩm quyền và tuân thủ quy trình đối soát trước khi đưa ra hướng xử lý.

Trong trường hợp này, câu trả lời phù hợp có thể là:

"Hiện tại em chưa xác nhận được trạng thái cuối cùng của giao dịch. Em sẽ kiểm tra với hệ thống thanh toán và phối hợp bộ phận liên quan trước khi kết luận."

Nói rõ giới hạn thông tin như vậy giúp người nghe hiểu điều gì đã biết và điều gì vẫn đang được xác minh.

Chú Nha nghĩ sự cẩn thận này không phải thiếu tự tin.

Đó là cách ứng xử cần thiết khi thông tin mình cung cấp có thể ảnh hưởng đến quyết định của người khác.

9. Một thói quen nhỏ để lần sau biết nhiều hơn

Trong bài viết trước, chú Nha có chia sẻ về thói quen ghi chép công việc bằng sổ tay, kết hợp Google Docs và AI.

Với những câu hỏi chưa có lời giải, chú nghĩ việc ghi lại cũng khá hữu ích.

Không cần lập một tài liệu quá phức tạp.

Có thể ghi ngắn gọn:

• Câu hỏi mình chưa trả lời được là gì?
• Đã biết những thông tin nào?
• Còn thiếu dữ liệu hoặc kiến thức gì?
• Cần tìm tài liệu nào, hỏi ai hoặc kiểm tra ở đâu?
• Khi nào cần quay lại phản hồi?

Sau khi tìm được câu trả lời, nếu đó là kiến thức có thể dùng lại, hãy ghi thêm kết luận và nguồn tham khảo.

Những thông tin cần lưu trữ lâu dài có thể đưa vào Google Docs. Khi cần, AI có thể hỗ trợ tóm tắt, hệ thống hóa hoặc liên kết với các ghi chú khác mà chúng ta chủ động cung cấp.

Chú Nha thấy cách làm này có một lợi ích nhỏ: Câu hỏi hôm nay chưa biết có thể trở thành kiến thức hữu ích cho lần sau.

Và nếu đó là vấn đề nhiều đồng nghiệp cùng gặp, việc chia sẻ lại kết quả cũng có thể giúp cả nhóm tiết kiệm thời gian tìm hiểu.

Không cần phải biết hết mọi thứ.

Chỉ cần sau mỗi lần gặp điều chưa biết, mình cố gắng hiểu thêm một chút.

10. Lời nhắn của chú Nha 27 tuổi

Chú Nha vẫn còn rất nhiều điều chưa biết.

Có những kiến thức công nghệ mới phải đọc tài liệu mới hiểu. Có những vấn đề quản lý phải trao đổi với đồng nghiệp mới nhìn ra cách xử lý phù hợp. Có những câu hỏi tưởng đơn giản, nhưng tìm hiểu kỹ mới thấy không thể trả lời chỉ bằng một câu.

Chú nghĩ điều đó cũng bình thường.

Đi làm không có nghĩa mỗi ngày chúng ta phải chứng minh mình biết nhiều hơn tất cả mọi người.

Quan trọng hơn là hiểu rõ trách nhiệm của mình, biết khi nào cần hỏi và sẵn sàng tìm hiểu những điều còn thiếu.

Ngày mai, nếu có ai hỏi một điều bạn chưa biết, có lẽ không cần quá lo lắng.

Hãy thử trả lời:

"Dạ, phần này em chưa biết rõ. Em xin tìm hiểu thêm và phản hồi lại anh/chị nhé."

Sau đó, nhớ thực hiện điều mình vừa nói.

Chú Nha thích cách nhìn này vì nó không đòi hỏi chúng ta phải hoàn hảo ngay từ đầu.

Chúng ta có thể chưa biết một điều hôm nay, rồi học được nó vào ngày mai.

Có thể hôm nay cần đồng nghiệp hướng dẫn, nhưng sau này chính mình lại là người hỗ trợ một bạn mới.

Và biết đâu, từ một câu hỏi tưởng rất nhỏ, chúng ta lại học được một kiến thức mà trước đó chưa từng nghĩ tới.

Với chú Nha, biết nói "Em chưa biết" cũng là một kỹ năng. Còn biết chủ động tìm hiểu và quay lại với câu trả lời mới là thói quen đáng duy trì.

Còn bạn, khi gặp một câu hỏi chưa biết câu trả lời trong công việc, bạn thường xử lý thế nào?

Mãnh Tử Nha - Công việc tinh tế, bài số 04.