Làm sai rồi, mình học được gì?

Có một câu nói mà chú Nha 27 tuổi nghĩ ai đi làm cũng sẽ có lúc phải dùng đến:

"Dạ, việc này em làm chưa đúng. Để em kiểm tra và sửa lại ạ."

Nghe đơn giản.

Nhưng khi công việc đang gấp, đồng nghiệp đang chờ, còn cấp trên cần biết nguyên nhân, việc thừa nhận một sai sót đôi khi chẳng dễ dàng chút nào.

Chúng ta có thể ngại bị đánh giá. Có thể muốn giải thích ngay những khó khăn mình đã gặp. Cũng có khi trong đầu xuất hiện hàng loạt lý do khiến công việc không diễn ra như mong đợi.

Chú Nha nghĩ những phản ứng ấy cũng khá bình thường.

Chẳng ai đi làm với mong muốn hôm nay mình sẽ mắc một lỗi thật đáng nhớ.

Nhưng sai sót vẫn có thể xảy ra.

Điều chú muốn chia sẻ hôm nay không phải cách làm việc để chẳng bao giờ mắc lỗi. Chú cũng không biết có ai làm được như vậy không.

Chú muốn nói về cách chúng ta ứng xử sau khi nhận ra mình đã làm sai. Làm sao để sửa cho đúng, không đẩy khó khăn sang đồng nghiệp và quan trọng hơn, cố gắng đừng lặp lại một lỗi đã từng mắc phải.

1. Một sai sót nhỏ trong công việc của cả nhóm

Thử hình dung một tình huống khá quen thuộc tại một nhóm vận hành website.

Buổi sáng, cả nhóm chuẩn bị đưa một trang giới thiệu chương trình mới vào sử dụng.

Nội dung đã được cập nhật. Hình ảnh đã hoàn thiện. Giao diện trên máy tính và điện thoại đều được kiểm tra.

Mọi thứ có vẻ ổn.

Nhưng sau khi trang được đưa lên, một đồng nghiệp phát hiện nút đăng ký đang dẫn đến đường link của chương trình cũ.

Không phải lỗi gì quá phức tạp. Chỉ là một đường dẫn chưa được cập nhật đúng.

Thế nhưng, khách hàng nhấn vào nút ấy sẽ đến nhầm trang. Bộ phận kinh doanh có thể nhận được những câu hỏi không đúng với chương trình đang triển khai.

Người phụ trách có thể phản ứng theo nhiều cách.

"Em tưởng bên nội dung đã kiểm tra rồi."

"Hôm qua gấp quá nên chưa kịp xem."

"Đường link này do người khác gửi cho em."

Những lời giải thích ấy có thể chứa thông tin đúng. Nhưng vào thời điểm lỗi đang ảnh hưởng đến khách hàng, điều cả nhóm cần biết trước tiên là vấn đề sẽ được xử lý thế nào.

Một cách phản hồi khác có thể là:

"Mình đã phát hiện đường dẫn đăng ký chưa đúng. Em sẽ phối hợp cập nhật ngay, kiểm tra các vị trí sử dụng cùng đường dẫn và báo lại khi hoàn tất. Sau đó mình cùng xem vì sao khâu kiểm tra chưa phát hiện được nhé."

Câu nói này không cần nhận thay trách nhiệm của bất kỳ ai.

Nó chỉ cho thấy người phụ trách đang chủ động tham gia giải quyết vấn đề.

Đây là tình huống minh họa, không phải một sự cố cụ thể đã xảy ra tại công ty chú Nha.

Nhưng từ một lỗi nhỏ như vậy, chú nghĩ có khá nhiều điều để người đi làm suy ngẫm.

2. Khi có lỗi, thử tập trung sửa trước khi giải thích quá nhiều

Chú Nha thấy trong nhiều tình huống công việc, chúng ta thường muốn giải thích ngay vì sao vấn đề xảy ra.

Điều đó không hẳn là sai.

Hiểu nguyên nhân rất quan trọng. Nhất là khi có nhiều bộ phận cùng tham gia hoặc khi lỗi có thể ảnh hưởng đến những công việc khác.

Nhưng cần lựa chọn thứ tự phù hợp.

Nếu một đường dẫn trên website đang sai, hãy xác định mức độ ảnh hưởng và sửa hoặc tạm ngừng đường dẫn ấy nếu cần.

Nếu một thông tin gửi cho khách hàng chưa chính xác, hãy xác minh rồi đính chính qua kênh phù hợp.

Nếu một công việc đang bị chậm do mình bỏ sót, hãy chủ động thông báo tiến độ và đề xuất phương án xử lý.

Đừng để việc giải thích kéo dài đến mức những người liên quan vẫn chưa biết vấn đề sẽ được giải quyết ra sao.

Tất nhiên, với những tình huống phức tạp, không phải lúc nào cũng có thể sửa ngay. Có khi cần kiểm tra dữ liệu, xác định tác động hoặc xin ý kiến người có thẩm quyền trước khi thực hiện.

Điều chú muốn nói là khi nhận ra sai sót, hãy chủ động làm rõ và xử lý vấn đề, thay vì chỉ tập trung bảo vệ cách mình đã làm.

3. Biết nhận lỗi là một cách thể hiện trách nhiệm

Có một khác biệt nhỏ giữa hai câu nói:

"Việc này bị sai rồi."

Và:

"Phần việc em phụ trách có một chỗ chưa đúng. Em sẽ kiểm tra và sửa lại."

Câu đầu tiên mô tả một vấn đề.

Câu thứ hai vừa thừa nhận vấn đề, vừa thể hiện vai trò của người nói trong việc xử lý.

Chú Nha thích cách nói thứ hai khi sai sót thực sự thuộc phần trách nhiệm của mình.

Không cần nhận lỗi bằng một bài phát biểu dài.

Cũng không nhất thiết phải xin lỗi liên tục.

Chỉ cần nói rõ điều gì chưa đúng, ảnh hưởng ra sao và mình dự định làm gì tiếp theo.

Ví dụ:

"Em đã gửi nhầm phiên bản tài liệu cũ. Em xin lỗi vì sự bất tiện này. Em sẽ gửi lại bản chính xác và thông báo đến những người đã nhận tài liệu trước đó."

Hoặc:

"Phần này em chưa kiểm tra đầy đủ trước khi bàn giao. Em sẽ bổ sung bước kiểm tra để những lần sau hạn chế lặp lại."

Những câu nói như vậy không khiến vấn đề biến mất ngay lập tức.

Nhưng ít nhất, người nghe hiểu rằng công việc đang được tiếp nhận và xử lý nghiêm túc.

Có một điều cũng cần nói rõ: Có trách nhiệm không có nghĩa là nhận mọi lỗi về mình.

Nếu vấn đề phát sinh từ nhiều khâu, hãy xác định đúng phần việc của từng người. Nếu chưa rõ nguyên nhân, đừng vội kết luận ai là người gây ra lỗi.

Nhận trách nhiệm với phần việc của mình là cần thiết. Nhận thay lỗi của người khác để giữ hòa khí thì chưa chắc đã giúp tập thể làm việc tốt hơn.

4. Sửa xong rồi, nhưng tại sao lỗi ấy lại xảy ra?

Quay lại ví dụ đường dẫn đăng ký trên website.

Giả sử cả nhóm đã cập nhật đúng đường link, kiểm tra lại và xác nhận khách hàng có thể đăng ký bình thường.

Công việc đã được khắc phục.

Nhưng nếu dừng tại đây, lần triển khai chương trình sau vẫn có khả năng xảy ra một lỗi tương tự.

Vì vậy, sau khi xử lý, chú Nha nghĩ chúng ta nên dành thêm một chút thời gian để tìm hiểu nguyên nhân.

Có phải người thực hiện quên cập nhật đường dẫn?

Hay nội dung được sao chép từ chương trình cũ nhưng không có danh sách những thông tin cần thay đổi?

Có phải đã có bước kiểm tra nhưng chỉ tập trung vào giao diện, chưa kiểm tra hành trình đăng ký?

Hoặc người thực hiện và người kiểm thử đang hiểu khác nhau về phạm vi công việc?

Mỗi nguyên nhân sẽ dẫn đến một cách cải thiện khác nhau.

Nếu thiếu kiến thức, cần tìm hiểu hoặc được hướng dẫn thêm.

Nếu thiếu thời gian, cần xem lại kế hoạch hoặc thứ tự ưu tiên.

Nếu công việc phụ thuộc nhiều bộ phận, cần làm rõ trách nhiệm bàn giao.

Nếu quy trình kiểm tra chưa đầy đủ, cần bổ sung những bước phù hợp.

Chú Nha nghĩ câu hỏi có ích không chỉ là "Ai đã làm sai?", mà còn là:

"Điều gì khiến lỗi này có thể xảy ra, và lần sau mình nên thay đổi điều gì?"

Tìm nguyên nhân không phải để miễn trách nhiệm cho người thực hiện. Mà để việc sửa sai không chỉ giải quyết được tình huống trước mắt.

5. Đừng chỉ hứa lần sau sẽ cẩn thận hơn

Có một câu chúng ta rất dễ nói sau khi mắc lỗi:

"Lần sau em sẽ cẩn thận hơn."

Chú Nha nghĩ đây là một lời hứa có thiện chí.

Nhưng hơi khó kiểm tra.

Vì cẩn thận hơn là như thế nào?

Liệu lần sau công việc bận rộn, nhiều thông tin và thời hạn gấp, chúng ta có thực sự nhớ được lời hứa ấy không?

Nếu có thể, hãy biến điều vừa học được thành một hành động cụ thể.

Ví dụ, sau lỗi đường dẫn đăng ký, cả nhóm có thể bổ sung một danh sách kiểm tra ngắn trước khi đưa chương trình mới lên website:

• Đã cập nhật đúng tên và nội dung chương trình.
• Đã kiểm tra ngày áp dụng, thông tin liên hệ và những điều kiện liên quan.
• Đã nhấn thử các nút đăng ký và đường dẫn quan trọng.
• Đã kiểm tra trên thiết bị hoặc môi trường sử dụng phù hợp.
• Đã xác định người kiểm tra cuối cùng và ghi nhận kết quả.

Đây chỉ là ví dụ về một checklist đơn giản. Mỗi công việc sẽ có những yêu cầu kiểm tra riêng.

Nhưng có một lợi ích dễ thấy: Khi bước kiểm tra được ghi lại rõ ràng, người thực hiện không phải chỉ dựa vào trí nhớ của mình.

Nếu chú Nha mắc một lỗi vì quên kiểm tra, thì lần sau chú muốn có một cách nhắc mình kiểm tra đúng chỗ, chứ không chỉ nhắc bản thân đừng quên nữa.

Rút kinh nghiệm sẽ có ích hơn khi chúng ta thay đổi được ít nhất một điều trong cách làm việc.

6. Một lỗi lặp lại đáng để xem xét kỹ hơn

Chú Nha không nghĩ có thể yêu cầu một người đi làm tuyệt đối không được mắc lại bất kỳ lỗi nào.

Con người có thể quên. Điều kiện làm việc có thể thay đổi. Những vấn đề nhìn giống nhau đôi khi lại có nguyên nhân khác nhau.

Nhưng nếu một lỗi cứ lặp đi lặp lại vì cùng một nguyên nhân, thì có lẽ chúng ta cần nghiêm túc xem lại.

Giả sử một người đã từng gửi nhầm phiên bản tài liệu.

Sau lần đầu, người ấy nhận ra nguyên nhân là các file được đặt tên gần giống nhau.

Nếu tiếp tục lưu tài liệu theo cách cũ, không phân biệt bản đang chỉnh sửa với bản đã được duyệt, khả năng gửi nhầm vẫn còn.

Vậy một cách cải thiện có thể là thống nhất quy tắc đặt tên, lưu tài liệu tại nơi dùng chung và có bước xác nhận phiên bản trước khi gửi.

Không phải vì một người không đủ cẩn thận.

Mà vì chúng ta có thể tổ chức công việc tốt hơn để giảm những nhầm lẫn không đáng có.

Tương tự, nếu một nhân viên nhiều lần chưa hoàn thành nhiệm vụ đúng hạn, người quản lý cũng cần xem xét nguyên nhân thực tế.

Có phải bạn ấy chưa biết ước lượng thời gian? Có phải khối lượng công việc vượt quá khả năng? Hay đã có hướng dẫn nhưng người thực hiện chưa tuân thủ?

Những trường hợp khác nhau cần cách xử lý khác nhau.

Trách nhiệm cá nhân vẫn phải được nhìn nhận rõ. Nhưng việc tìm đúng nguyên nhân sẽ giúp chúng ta đưa ra cách cải thiện công bằng và hiệu quả hơn.

7. Làm việc nhóm thì đừng để đồng nghiệp phải tự đoán tình hình

Trong một tập thể, sai sót ở một khâu đôi khi ảnh hưởng đến những người đang phụ thuộc vào kết quả của khâu đó.

Một dữ liệu chưa chính xác có thể khiến người làm báo cáo phải kiểm tra lại.

Một chức năng chưa được kiểm thử đầy đủ có thể làm chậm kế hoạch triển khai.

Một thông tin bàn giao thiếu rõ ràng có thể khiến đồng nghiệp mất thời gian tìm hiểu từ đầu.

Vì vậy, khi nhận ra phần việc của mình có vấn đề, chú Nha nghĩ chúng ta nên chủ động thông báo đến những người liên quan.

Không cần gửi một email dài nếu vấn đề có thể được trình bày trong vài câu.

Chẳng hạn:

"Mình vừa phát hiện bản dữ liệu gửi sáng nay có một phần chưa chính xác. Mình đang kiểm tra lại và dự kiến cập nhật trước 15 giờ. Nhờ các bạn tạm thời chưa sử dụng phần dữ liệu này để lập báo cáo. Có kết quả mình sẽ thông báo ngay nhé."

Một thông báo ngắn như vậy giúp đồng nghiệp biết tình hình và có thể điều chỉnh công việc của họ.

Với sự cố nghiêm trọng, thông tin còn cần được báo cáo và xử lý theo đúng quy trình của tổ chức.

Chú Nha thấy có trách nhiệm trong nhóm không chỉ là hoàn thành tốt phần việc của mình.

Mà còn là nhận ra khi phần việc ấy có thể ảnh hưởng đến người khác, và chủ động phối hợp để giảm bớt ảnh hưởng đó.

Đôi khi, một lời báo sớm có thể giúp đồng nghiệp tránh được nhiều công việc phải làm lại.

8. Đồng nghiệp mắc lỗi, mình có thể giúp gì?

Câu chuyện nhận lỗi không chỉ dành cho người mắc sai sót.

Người phát hiện lỗi và người quản lý cũng có vai trò rất quan trọng.

Thử nghĩ xem, nếu một đồng nghiệp vừa thừa nhận có vấn đề và ngay lập tức bị phê bình nặng nề trước cả nhóm, lần sau người ấy có thể sẽ ngần ngại hơn khi thông báo một sai sót khác.

Điều đó không có lợi cho công việc.

Chú Nha nghĩ khi đồng nghiệp mắc lỗi, chúng ta có thể bắt đầu bằng việc xác định tình hình:

"Hiện tại vấn đề ảnh hưởng đến những phần nào?"

"Có cần ai hỗ trợ để xử lý nhanh hơn không?"

"Sau khi khắc phục, mình cùng xem lại nguyên nhân nhé."

Với những vấn đề cần xử lý ngay, hãy ưu tiên bảo vệ khách hàng, dữ liệu và hoạt động chung.

Sau đó, nếu cần trao đổi về trách nhiệm cá nhân, hãy lựa chọn cách làm phù hợp và công bằng.

Không phải sai sót nào cũng có thể bỏ qua bằng một lời động viên. Những lỗi nghiêm trọng hoặc hành vi cố ý vi phạm quy định vẫn phải được xử lý đúng mức.

Nhưng với các sai sót thông thường trong quá trình làm việc, việc giúp nhau nhận ra nguyên nhân và cải thiện cách làm có thể mang lại giá trị lâu dài hơn là chỉ trách móc.

Chú Nha thích nghĩ rằng trong một tập thể, khi một người học được cách làm tốt hơn, những người khác cũng có cơ hội học theo.

9. Ghi lại một lần sai để lần sau không phải học lại từ đầu

Trong bài viết về thói quen ghi chép, chú Nha có kể chuyện mình vẫn sử dụng sổ tay, Google Docs và AI để hỗ trợ công việc.

Với những sai sót đáng nhớ, chú nghĩ việc ghi lại bài học cũng rất hữu ích.

Không phải để lập danh sách những lần mình làm chưa tốt.

Mà để lần sau, khi gặp tình huống tương tự, có thể xem lại những điều đã học.

Chúng ta có thể ghi ngắn gọn theo bốn nội dung:

• Vấn đề: Điều gì đã xảy ra?
• Nguyên nhân: Vì sao vấn đề xuất hiện, hoặc còn điều gì chưa được xác minh?
• Cách xử lý: Đã làm gì để khắc phục và kết quả ra sao?
• Điều chỉnh: Lần sau cần thay đổi bước nào để hạn chế lỗi tương tự?

Với những nội dung đơn giản, vài dòng trong sổ tay có thể đã đủ.

Với lỗi kỹ thuật hoặc vấn đề ảnh hưởng đến nhiều bộ phận, tài liệu trên hệ thống chung sẽ phù hợp hơn để cả nhóm cùng tham khảo.

Nếu cần phân tích sâu, chú có thể sử dụng AI để hỗ trợ hệ thống hóa nguyên nhân, đề xuất các trường hợp kiểm thử hoặc rà soát những điểm còn thiếu trong kế hoạch phòng ngừa.

Tất nhiên, cần kiểm chứng các đề xuất trước khi áp dụng và không đưa dữ liệu nhạy cảm lên công cụ AI khi chưa được phép.

AI có thể giúp chúng ta đặt thêm câu hỏi. Nhưng nguyên nhân thực tế vẫn cần được xác định từ dữ liệu, quá trình làm việc và những người liên quan.

Đối với chú Nha, ghi lại một bài học có ích hơn nhiều so với việc chỉ nhớ rằng hôm ấy mình đã mắc một lỗi.

10. Một lời xin lỗi tốt nên đi cùng hành động

Chú Nha nghĩ lời xin lỗi có ý nghĩa trong công việc, nhất là khi sai sót khiến đồng nghiệp phải mất thêm thời gian hoặc ảnh hưởng đến khách hàng.

Nhưng xin lỗi không nên là điểm kết thúc.

Nếu gửi nhầm tài liệu, hãy gửi lại bản đúng và thông báo rõ bản nào cần sử dụng.

Nếu bỏ sót một đầu việc, hãy xem lại kế hoạch và chủ động cập nhật tiến độ.

Nếu quyết định của mình chưa phù hợp, hãy lắng nghe phản hồi, kiểm tra lại thông tin và điều chỉnh khi cần.

Còn nếu vấn đề đã được xử lý và đồng nghiệp cùng hỗ trợ, một lời cảm ơn cũng rất đáng nói.

"Cảm ơn mọi người đã hỗ trợ xử lý. Mình đã ghi lại nguyên nhân và bổ sung bước kiểm tra để lần sau làm tốt hơn."

Chỉ vậy thôi.

Không cần phải tự trách mình suốt cả ngày.

Cũng không cần biến một sai sót nhỏ thành câu chuyện quá lớn.

Điều quan trọng là việc cần sửa đã được sửa, người liên quan được thông tin và cách làm lần sau có cơ hội tốt hơn lần trước.

11. Lời nhắn của chú Nha 27 tuổi

Đi làm nhiều năm, chú Nha vẫn nghĩ mình còn rất nhiều điều cần học.

Trong công nghệ có những vấn đề mới xuất hiện mỗi ngày. Trong quản lý có những tình huống phải cân nhắc từ nhiều phía. Ngay cả những công việc quen thuộc cũng có lúc phát sinh điều mình chưa dự tính.

Vì vậy, chú không đặt mục tiêu trở thành một người chẳng bao giờ mắc lỗi.

Chú muốn mình biết nhận ra sai sót sớm hơn, bình tĩnh xử lý hơn và học được điều gì đó sau mỗi lần làm chưa tốt.

Có lỗi thì nhận đúng phần trách nhiệm của mình.

Có vấn đề thì chủ động tìm cách khắc phục.

Có đồng nghiệp cần hỗ trợ thì cùng nhau giải quyết.

Và sau khi mọi việc đã ổn, hãy dành thêm chút thời gian xem lại điều gì có thể làm tốt hơn vào lần sau.

Chú nghĩ đây không phải những kỹ năng quá cao siêu.

Nhưng muốn duy trì được thì cần sự tự giác, nhất là trong những ngày công việc bận rộn.

Một lời nhận lỗi chân thành có thể giúp người khác hiểu mình.

Một hành động sửa sai kịp thời có thể giúp công việc tiếp tục.

Và một thay đổi nhỏ trong cách làm có thể giúp cả nhóm tránh được lỗi tương tự.

Với chú Nha, điều đáng quý không phải là chưa từng làm sai, mà là sau một lần làm chưa tốt, mình thực sự cố gắng làm tốt hơn.

Ngày mai vẫn sẽ có những công việc mới, những câu hỏi mới và có thể cả những sai sót chưa từng gặp.

Không sao, mình tiếp tục học.

Còn bạn, có bài học nào từ một lần làm sai mà đến hôm nay bạn vẫn nhớ và áp dụng trong công việc không?